全員參與微改善

導讀

要想改變員工的過往習慣，讓一個新的理念真正在其心中紮根，宣傳、教育必須達到一定的量，平常所說的量變到質變就是這個道理。

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怎樣才能持續不斷提高產品的質量？全員參與的微改善就是一個實用便捷的手段。這里的「全員」指的是產品生產相關的所有機構和個體，包括顧客、供應商、經銷商、最基層的員工等，只有關聯各方都從自身的角度去建言獻策，親力親為做改善，才能形成合力，真正促進企業產品質量持續提升。

一、為什麼要做質量微改善？

質量微改善，就是對產品質量和功能進行細小的、連續不斷的改進，通過小幅度、不間斷的改進達到日益完善的效果。

為什麼要做產品質量的微改善？因為在企業日常管理中，大規模的產品更新換代是偶爾出現的特例，而對產品功能進行不斷的微調整以更好地適應市場需求則是常態。修修補補的微改善事實上是日常工作的一部分，而且是很重要的一部分。

為什麼要全員都做微改善呢？

▼一是因為自己的地盤只有自己才能做主，自己的工作只有自己才知道哪里需要改進。

▼二是質量微改善任誰都可以做，只要有這份意願，因而可以集聚全員的智慧。

▼三是微改善不需要較多的人員和物質資源投入，成本較低。

▼四是微改善很容易取得看得見的成績，可以激發起一線員工、顧客等的獲得感、參與感，增強企業的向心力、凝聚力。

還有更重要的一點：微改善對企業強身健體，提高產品供給質量，提升競爭力具有較大作用，微改善初看可能毫不起眼，但過一段時間再看，你會發現企業產品質量變化很大，成效明顯，這就是積少成多的效果。

二、顧客、經銷商不是「局外人」

顧客是產品的使用者，經銷商是產品的銷售者，都與產品有著緊密聯繫，對產品質量都有很強的發言權。企業應該通過合適的方式，把他們納入產品質量改善的體系中。

1. 顧客投訴

無論企業的產品和服務做得如何好，顧客有投訴都是正常現象。顧客的投訴對於企業來講恰好是打開了一扇改進經營、提高產品質量的大門。如果有客戶投訴產品，可以通過一定的追蹤機制找到具體的生產者和負責人。

找到責任人的目的有兩個：一是根據公司的規定進行管理上的處理，防止重復出現質量缺陷；另一個更重要目的是據顧客投訴來改善產品，提高產品質量，以適應顧客的需求。

企業聽取顧客投訴的途徑，一是企業接聽顧客的投訴意見，二是通過經銷商處匯總顧客投訴資料，因為經銷商是離顧客最近的經營環節。

企業一定要有專人受理顧客投訴，可以是兼職，但一定要有責任人。企業一定要有顧客投訴反饋機制，不管顧客的投訴有無道理一定要回復，哪怕只是網路上的一句話。

2. 征求顧客意見和建議

企業不僅應虛心聽取顧客主動提出的意見，而且還要創造條件讓顧客充分表達意見。前年筆者到日本參觀了一家名叫「養命酒株式會社」的酒企。該企業有一個做法是在每一瓶酒的包裝盒里都附有一張明信片，請顧客填寫自己的意見後寄回公司，郵資公司已付，不讓顧客表達自己建議時有成本上的顧慮。

如果顧客的意見中肯、適當，還會收到公司的獎品，甚至還可能被邀請到公司做客。通過類似方式，公司能隨時掌握顧客需求的變化，不斷改進產品。雖然現在絕大部分企業都有顧客意見、建議這樣的設計，但真正站在顧客的角度考慮的又有多少？給予顧客及時響應和反饋的又有幾家呢？

經銷商在這項工作中是站在最前列的，與顧客的互動最頻繁，企業一定要向經銷商提出這方面的要求，讓經銷商主動配合企業做好這項工作。比如請顧客填寫一些簡單的質量調研問卷，然後匯總到企業等。

3. 讓顧客相信企業的產品質量

很多時候顧客對企業的產品質量處於一種朦朦朧朧的狀態，這時企業就要加一把火，讓顧客確信產品質量，讓產品真正在顧客心中紮根。還是上面那家日本酒企，老板鹽澤太郎談企業長壽秘訣時，一直圍繞著一個核心點，那就是如何與顧客親密互動。

公司每季度會定期邀請顧客代表去養命酒生產基地觀摩完整的釀造過程。一般來說企業出於工藝保密等原因是不願意顧客進入生產基地的，但公司權衡了利弊得失之後還是堅持了這一做法。這樣顧客親眼看見了生產用質量上乘的原材料，觀摩了潔淨、有序、安全的生產全程，自然對產品質量放心，對產品有信心。

此外公司還發行企業宣傳冊，舉辦各種聯誼活動，這些與顧客之間的互動無一不是讓顧客對產品放心，喝得安心。同時，如果顧客對產品有什麼意見和建議，可以在這些場合、在輕鬆愉快的氛圍中提出來。

這些活動其實也算是質量微改善的一部分，因為通過這些活動改變了產品在顧客心目中的認知，強化了產品在顧客心目中的形象。

三、供應商也不是「旁觀者」

俗話說「巧婦難為無米之炊」，供應商就是供「米」的機構，它們與產品質量息息相關，也是產品質量微改善的重要參與者。

1. 提供質量保證的原材料

這是最基本的要求，也是很多企業都在著力要求供應商做到的事情。對於大部分不屬於重要戰略合作夥伴的供應商來說，企業採取這樣的方式是合適的，也是成本最低的。這項工作無非就是做好三件事：協議約定，來料檢驗，獎罰規範。這里的關鍵不是會不會做的問題，而是能不能做到位的問題，只要嚴格按照標準一步不省、一步不落，就一定能做好此項工作，重點是細節把控。

2. 聽取供應商的意見和建議

很多供應商不只向你一家企業供貨，它還向其他同類型企業供貨，對行業整體質量水平和狀況都有一定的了解，在某些方面甚至比企業自己更能發現產品質量上存在的不足。他們的意見和建議，對企業改進產品質量具有很大的參考價值。

在合作的過程中應該以適當的方式讓供應商了解、熟悉公司的質量管理現狀和提高的方向，這樣他們的建議就會更結合企業現狀。這樣的合作還有一個好處，就是能夠真正地把兩家企業融為一體，建立質量保證體系。

3. 盡可能幫助供應商做好質量管理

對於重要的合作夥伴，公司可以通過一定的協作方式幫助他們提高產品質量，因為他的質量就是我的質量。很多供應商企業剛剛搭台唱戲，管理上還不夠規範，完全依靠自身力量提高質量，需要一個較長過程，急需外力介入幫扶。豐田公司在這方面做得很好，它會因「企」制宜採取合適的方式幫助供應商提高產品質量，甚至在雙方協商同意的情況下派人員直接參與供應商企業的日常管理。

四、基層員工更是「生力軍」

一線基層員工是產品的直接生產者、製造者，產品質量高或低與他們有最直接的聯繫。

1. 信息先導

企業首先要把做好這件事對企業、部門、夥伴、自己的好處告訴每一位員工，這就是平常所說的思想工作。任何企業、任何時候都必須做思想工作。而且還要不厭其煩地做好，真正做出成效，不然後續很多工作都無法有力推動。

可採取的方式多種多樣：會議、文件、培訓、網路等等。手法要符合一線員工的受眾心理，少採用易產生對立情緒的說教，多使用潛移默化、春風化雨的方法，比如漫畫、順口溜、小視頻等。

2. 利益導向

如果沒有激勵機制，做和不做一個樣，微改善肯定開展不下去。企業要設計一套機制，對微改善成效大的員工視價值大小給予一定的物質或精神激勵，對長期不參與這項工作、無動於衷的員工給予適當的處罰。在活動開始之初，就要把獎罰體系設計出來，並通過會議等形式向員工解釋清楚，讓員工得到激勵，看到做好這一工作能夠帶來的好處，增強信心。

最好不要倉促上馬微改善，等到進程中再制定相關配套制度，這樣員工就會感到管理者很輕率。還有一個關鍵的地方，就是在合適的時間節點落實制度，兌現獎罰，不折不扣地兌現向員工許下的諾言。

3. 技能培養

技能培養指對普通員工做好質量改善相關技能的培訓。上面兩項工作解決的是員工願不願改善的問題，這一項工作是解決員工能不能改善的問題，即具備改善的能力。「願做」與「能做」相結合才能真正產生實際改善行動。

質量微改善需要的專業技術通過協作的方式可以解決，更主要的是要培養基層員工的問題意識，只有一線員工有一雙發現問題的眼睛，才能不斷看到不足，不斷改善，日臻完善。可以採用管理或技術人員現場做案例的方式，幫助員工建立問題意識和改善意識.

比如管理人員到現場發現了一個當事員工沒有發現的質量問題，然後召集相關人員一起，現場協調實施改進，改進完成後評估效果。當這類活動開展的次數多了以後，員工就會體會到原來習以為常的東西，還有許多可以改善的空間，一切皆有改善的可能。

有了這個概念，才會產生行動，才會持續不斷進行改善。成人的認知有時很固化，單純的說教較難產生效果，通過事實引發觸動，從而改變觀念是一個很有效的辦法。

4. 表彰、獎勵微小的進步

只要有好的變化就要肯定，就要表彰，即使是很細小的改進。這里的表彰既有物質上的也有精神上的。沒有真金白銀的獎勵肯定不行，員工會認為企業只是在說空話，但只有物質上的獎勵又很容易導致員工出現「沒錢不幹活，錢少少幹活」的只見利不見義的行為。

因此合適的精神鼓勵也要結合企業實際開展，比如一些儀式感很強的獎勵行為，像企業網站上的通報表揚、現場登台領獎等。這些雖然只是精神層面的獎勵，但影響面、對員工的觸動程度有時比發獎金還要巨大。榮譽感即使在市場經濟觀念深入人心的今天仍然存在於每一個員工的心中。

5. 將取得的進步可視化

微改善不是疾風暴雨似的品質革命，而是在現有基礎上的修修補補。所以每一項改善不一定有立竿見影、十分顯著的效果。為了讓大家都能清晰地看見成效，鼓勵員工不斷參與此項工作，有必要將微改善取得的進步可視化。微改善可視化就是把微改善效果或微改善進程用人眼容易感知的形式在一定的平台上展現出來。

常用的方式有圖片結合文字說明，企業網站視頻，企業網站或企業微信公眾號通訊稿等。如用圖片把改善前和改善後的效果對比張貼在生產現場，讓員工隨時可以看見，對員工就會產生潛移默化的影響力。把改善視頻放在企業網站或企業大螢幕上，讓員工吃飯、走路、睡覺前（看手機）都能即時觀看，在員工心中就會產生促動力。

開展這項工作就是既要「雨點大」，也要「雷聲大」。「雨點大」讓人能看見顯著的效果，「雷聲大」讓人感受到火熱的氛圍。在企業管理中一定要善於造勢，因為趨勢的力量是強大的。趨勢一旦形成，就具有不可阻擋的力量，企業中三分之一先進的員工會帶頭前進，三分之一中間的員工會跟著前進，三分之一後進的員工會被帶著前進。

6. 高層主管參與一個小項目做表率

高層主管公務繁忙，生產上的具體工作沒有時間去參加很多，但對於這樣全局性的、決策層重視的事情，一定要親自參與一個小項目，並且從開始到結束全程做到底。

這樣有兩個好處：一是帶頭做，形成示範效應，成為「有感主管」；二是通過做透一件小事解剖一只麻雀，真正理解基層，熟悉基層，把握基層，以使自己的決策更符合實際。

7. 建立便捷的協作機制

雖然是微改善，但可能也很有科技含量，需要一些專業工具、專業技術才能實施。很多時候需要跨部門協作才能解決問題。企業必須在整體層面構建便捷的協作機制，讓某一個員工有想法，但自己又單獨解決不了時，能夠無障礙地獲取支持。如果沒有這種便利性，很多好的改善想法可能就只是一個想法，因條件限制不能付諸實施，更談不上效果。

五、企業怎樣組織微改善？

1. 制定目標

目標是行動的方向，企業所有的工作事項只有在目標的指引下才能取得預期的成果。不光要制定企業層面的總體改善目標，還要做好目標的層層分解工作，一直分解到每一位員工的頭上，只有這樣細致而明確的目標體系才能真正促使員工採取行動。

　　

2. 宣貫理念

把質量微改善對企業、部門、員工個人的好處講清楚，沒有人會拒絕對自己有好處的事情。很多企業都在做這步工作，但往往效果不好，為什麼呢？主要是堅持不夠。

要想改變員工的過往習慣，讓一個新的理念真正在其心中紮根，這種宣傳、教育必須達到一定的量，平常所說的量變到質變就是這個道理。成人接受一個新生事物一般有如下過程：反感—被動—習慣—自覺—排他。經過長時間的反復宣貫，員工會從反感微改善轉變為堅定支持微改善。這就是堅持的力量。

　　

3. 培訓技能

這里的技能包括兩個層面，是員工做質量微改善必須具備的。一個是操作技能，也就是專業的技術；另一個是方法技能，也就是發現問題、解決問題的意識和習慣。只有這兩方面技能在一個員工身上有機融合時，微改善才能持續不斷地進行。

　　

4. 組織實施

這是企業把微改善活動與日常工作相融合，按照既定的步驟、方案有序推進的過程。微改善活動從一定意義上可以說是只有起點沒有終點，應該一直做下去。因為企業無論什麼時候也不可能盡善盡美，只有不斷適應市場改進再改進，才能日益完善，才能更加強大。

　　

5. 成果獎評

上面是就總的方向而言，微改善永遠沒有完成的時候，但每一個階段都會有取得的成就，企業應適時表彰獎勵，激發起員工對於這項工作的信心，讓他們看到希望，相信自己的能力。永遠進行與階段總結並列存在於微改善的進程中。

成果獎評應該聲勢大一些，全員參加會議是一個好的方式，取得成績的員工在台上用圖表、事例與大家分享，擺事實講道理，對自己是一種鼓舞，對其他員工也是一種鞭策。

　　

6. 螺旋推進

上面提到企業質量微改善，是一個永遠不會畫上句號的過程。階段性工作目標完成後要總結得與失，好的改善成果作為企業的作業方法、標準固化下來、沉淀下來，成為企業身體的一部分。還需完善的地方納入下一階段微改善工作中，去調試、改進、提高。這樣不斷總結、不斷提升，螺旋推進，企業產品質量就會越來越好。

將供應商和顧客納入企業產品質量微改善中來，是企業面對複雜多變市場環境時尋找同盟軍，探求高效提高產品質量方法的必然選擇。動員一線最廣大員工參與質量微改善活動，是這項工作能夠持續開展下去的原動力。企業抓好產品質量不斷提升這一經營當中最關鍵的一環，再輔以能夠突出產品特點的行銷工作，一定會在激烈的市場競爭中走得更快更穩。

作者單位 | 貴州商學院

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