文/ 網商君

8月25日，惡性事件再次發生。

網約車第一平台滴滴，再次向公眾道歉。

一天前，年僅20歲的浙江樂清女孩趙某在乘坐滴滴順風車時被順風車司機強姦並殺害。

滴滴出行在道歉聲明中說，「對於樂清順風車乘客趙女士遇害一事，我們感到萬分悲痛。在順風車整改期間發生這樣的悲劇，我們深感自責與愧疚。作為平台，我們辜負了大家的信任，負有不可推卸的責任。」

這份道歉聲明，距離滴滴的上一次道歉，只隔了3個半月。

整份聲明，回避了滴滴網約車平台整改的信息，也回避了平台監管和治理的程序。

類似的事情也發生在全球最大網約車平台uber總部所在地美國。2018年的春天，CNN曾刊出一份調查，稱全美至少有103名司機，在過去4年內被指控性侵或性虐乘客，這些司機已被通緝、逮捕或提起訴訟。其中31名司機已因為強姦、非法拘禁等罪名被定罪，還有數十件刑事與民事案件正在審理中。

似曾相識的危機公關

這次危機公關很面熟。今年5月初，一位空姐在鄭州乘坐滴滴順風車，結果不幸慘遭司機殺害。

「悲痛」「愧疚」「辜負了大家的信任」「負有不可推卸的責任」……還是熟悉的措辭，還是熟悉的味道。

危機公關背後，是滴滴危機處理的重大失誤，這次失誤，直接導致女孩喪生。

從以上對話截圖可以看到，客服帶著程式化的一種彬彬有禮的敷衍。敷衍的背後，是平台安全機制的嚴重疏漏。

在最新的道歉聲明中，滴滴還對沒有及時提供涉事司機信息的問題進行了解釋：「由於平台每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人信息的客服電話，而我們無法短時間內核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否願意平台將相關信息給到他人。所以我們無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人……」

看上去合情合理，卻忽視了整個問題中最關鍵的部分：家屬真正想知道的，並不是涉事司機的信息，而是乘坐滴滴順風車卻「意外」失聯的趙某的下落。

作為目前國內最大網約車平台的滴滴公司，在已經有乘客乘坐順風車遇害的前車之鑒的情況下，真正要做的，絕對不是程式化的禮節性回應。消費者和全社會看的也不是你的危機公關，而是你防范平台風險的整個機制。

滴滴平台上，在專車、快車、計程車、順風車等多個服務項目中，出事最多，安全風險最大的，就是順風車。專車和快車，目前都屬於名正言順的網約計程車，其準入門檻和監管水平，都需要嚴格遵守網約車的管理規定，只有順風車這一「共享出行」的遺老，還在以「共享」之名，行網約計程車之實，在管理上也處於邊緣的風險地帶。

滴滴順風車的車費標準也要明顯低於快車和專車，其產品策略，一度給人一種「無非就是賺個油錢，路上有個聊天的，還能勾搭個女生」的印象。

這種帶有社交屬性的出行服務，背離了共享出行本應遵循的安全、高效的初衷。在今年5月的鄭州空姐遇害案後，自然而然地成為千夫所指。迫於輿論壓力，5月12日起，滴滴宣布下線順風車業務一周，在之後的整改措施中，也弱化了順風車的「社交」屬性。

遺憾的是，滴滴的整改顯然並不成功，正如他們自己所說，整改尚未結束，悲劇又發生了。

惡性事件的背後

滴滴所在的領域共享出行，用市場化的方式調節出行資源，大幅度的提升出行效率並優化出行成本，是大勢所趨。

這個行業，很綠色。被資本盯上，也是必然。過五關斬六將的超級獨角獸滴滴，從2012年誕生開始，就活在了競爭中。

六年前，滴滴和快的的網約車大戰的硝煙讓人印象深刻。雙方經歷了燒錢20多億的補貼大戰，2015年，雙方合二為一後，迎戰優步中國。

根據公開報導顯示，2015年整個網約車市場燒掉了200億美元。最後，2016年，滴滴又成功燒掉了Uber，完成合併，一度壟斷網約車市場。

一家獨大的滴滴，失去了競爭對手，2017年出現了對滴滴平台打車難、打車貴的質疑。

2018年，美團打車登陸上海後，滴滴和美團又開始了補貼大戰，不僅對乘客進行巨額補貼，也以優惠條件大量的吸引網約車司機。瘋狂地拉客、拉司機背後，必然導致缺乏對網約車駕駛員的資質審查和行為監管。涉及網約車的治安和刑事案件高發，是這種競爭方式導致的必然結果。

得行車安全者得天下

滴滴惡性事件，發人省醒。燒的上百億的錢，吞並的那些對手，打出來的天下，在人命面前，一切需要重新思索。

有的人，拿統計學中的概率為滴滴辯護：任何一個網約車平台（甚至線下的計程車公司）都可能發生司機傷害乘客的事件。但接連發生的順風車乘客遇害的悲劇，就是偶然中的必然。

不能苛求一個平台絕不發生任何意外，但是，一個管理水平足夠高的平台，是可以將意外發生的概率降到最低。

但燒錢搶乘客和市場的方式，卻可以無限放大惡性事件的概率。

網約車平台，符合共享經濟的創新趨勢，不僅為整個社會提高效率，也為人們的出行提供便利。而在錯誤競爭方式中的滴滴們，卻在自掘墳墓，如果持續如此，很可能毀了自己，也毀了一個創新經濟模式。

同樣難以避免網約車司機作案的Uber，在加強對司機背景審查，Uber界面上保護乘客隱私外，在一部分國家，乘車時，Uber會給乘客一個SOS按鈕，用來「一鍵求救」。如果這次那個受害女孩，坐車時觸發緊急求救按鈕，平台方也能提供完善的救援幫助，可能會避免這個結局。

在滴滴APP-設置中可添加緊急聯繫人。

遇緊急況時可點擊按鈕發送信息給緊急聯繫人。

如果下一步網約車的競爭，不把出行安全置於首位，迎接它們的必然是萎縮和消亡。下一步，網約車們唯一的自救，不是市場占有率，不是盈利，不是競爭對手的消亡，只有自身的平台治理和監管。