滴滴客服自述權限很少,接投訴常發10元抵扣券解決

尋夢新聞LINE@每日推播熱門推薦文章,趣聞不漏接❤️

加入LINE好友

滴滴客服自述權限很少,接投訴常發10元抵扣券解決 職場 第1張

樂清殺人順風車司機前一天遭投訴,滴滴承認未處置 圖 / 視覺中國

「也在凌晨接到過女孩投訴司機疑似騷擾的電話,當時我能做的只有把情況寫成工單,做一個提交流程,提交之後會怎麼樣處理真的不知道……」

一線的客服,只有道歉、給10元車費抵扣券、退還車費、將情況提交二線客服的權限……大多數人都想趕緊了結上一個投訴,盡快處理下一個投訴,因為客服薪水是計件的

全文約2251字,細讀大約需要6分鐘

兩年前,作為一個滴滴快車一線客服,高小華覺得自己手中權限太少,對乘客遭受性騷擾的投訴無能為力。

2016年7月的夏天,高小華來到位於合肥市包河區的青網電子商務產業園二期。占地五萬三千多平方米的園區里有一座七層高的和君縱達大廈,是她接下來一個月的工作場地。

滴滴客服自述權限很少,接投訴常發10元抵扣券解決 職場 第2張

和君縱達的合肥基地的辦公場地(圖片來自和君縱達官網)

通過了一個沒什麼難度的面試,高小華順利進入了和君縱達。「只要不是特別特別差的人,都能進的。」雖然和君縱達是她的工作所在地,和遠在北京的滴滴總部相隔一千多千米,日後回想起來,她還是很難想起和君縱達的名字。

高小華來之前對公司了解甚少,「朋友的朋友介紹的工作嘛,我就直接過來了,當時大三,膽子也真夠大的。」和君縱達是一家服務外包公司,從官網上可以得知,它提供全領域經營服務(全媒體獲客、交叉&二次行銷、全媒體客服)、零售金融(信審、激活、用戶挽留、逾期帳款提醒和催繳)、國際業務外包(多語種在岸/離岸、BPO&ITO)。高小華來做的是滴滴客服。

滴滴客服自述權限很少,接投訴常發10元抵扣券解決 職場 第3張

BOSS直聘上按照經營崗位搜尋滴滴電話客服

在BOSS直聘上搜尋滴滴客服,可以看到成串的招聘信息,其中合肥的招聘最多。溫州樂清一女子乘滴滴順風車遇害事件後,財經作者任易在網上發文稱,「滴滴的一線客服、車主信息審核員,並不是滴滴的自有員工」,「而是一家純粹的客服/呼叫中心外包公司——和君縱達用3000塊的月薪聘用的外包」,指責「和君縱達接管客服,跟今年發生的兩次少女滴滴順風車遇害事件」,「明顯有關、難辭其咎」。8月26日,和君縱達官網發布聲明,稱「滴滴是和君縱達重要的合作夥伴之一,但我公司截至目前並未服務過滴滴順風車客服業務,我司員工從未參與本次樂清少女遇害事件的接聽和處理。我公司倡導專業經營,溫度服務,一直以來,和滴滴合作良好」。

經過一周左右的上崗培訓,高小華就上手接電話了。培訓由和君縱達負責,滴滴沒有出面。培訓主要內容是電腦使用、工單記錄和話術等。高小華介紹,後來她成為「有資歷的老人」後,在新人結束培訓、馬上要上崗前,「我有幫組長考過新人,模擬電話打給他們,(新人)根本不會處理問題。」

對於工作內容,高小華「現在能想起來的就是無窮無盡的電話」:忙的時候,高小華一秒都停不下來,一個電話緊跟著一個電話,不斷有人排隊等待接入。有的時候可能10分鐘都沒電話,當然這種時候太少了。滴滴實行輪班制,客服每天工作8到10個小時。

客服們就坐在大廈里,小格子間,兩三百人的「喂」此起彼伏。

家在合肥的小汪今年5月前往和君縱達做滴滴客服。她說,薪水是底薪3000元加計件薪水。在BOSS直聘上查閱滴滴客服招聘,可發現合肥和君縱達招聘薪水3000+2元/件的信息。小汪說,大多數人都想趕緊了結上一個投訴,盡快處理下一個投訴,因為客服薪水是計件的。

「客服按件算,我只能說是又可笑又可悲,他們覺得服務顧客是在流水線上趕產品嗎?」在上海一家外包公司工作的杜帥華說,匆匆處理,只求數量不求質量,還是滴滴有沒有把售後服務和客戶放第一位的問題。杜帥華曾經在一家銀行工作過,銀行客服外包,一千多人的規模,客服的薪水是這樣計算的:基本薪水+吃飯補貼+績效(績效考核按照顧客滿意度、錄音抽查、通話抽查算)。

滴滴客服自述權限很少,接投訴常發10元抵扣券解決 職場 第4張

在BOSS直聘上搜尋滴滴一線客服的薪水構成

一天,高小華正在上夜班,「半夜一個女孩子打來,說她坐快車拼車但是司機在車上取消了後面的快車車單,嚇得她趕緊找借口下車了。她給我打電話的時候,在一個根本不知道是哪的地方,她嚇哭了,我在電話那頭也要急哭了,一直跟她打電話到她坐上計程車平安到家,萬幸她安全回家。」高小華當時負責快車,那時快車和順風車一樣可以拼車,都有專門的投訴管道。高小華沒有權限處罰司機,包括現在也是,一線的客服,只有道歉、給10元車費抵扣券、退還車費、將情況提交二線客服的權限。

高小華覺得很可笑,許多事都給10塊錢的抵扣券解決,投訴司機騷擾的,也給乘客10塊錢,有時候客戶都能被氣笑。但她不能太頻繁地提交給二線客服。頻繁地提交,組長會過來找她談話,語氣溫婉,「你這樣不行的哦」。高小華就再也不敢了,因為這是在提醒她,提交次數太多,代表能力不行、無法獨自解決問題,是要被扣薪水的。小汪則表示,5月她在做滴滴客服時,提交給二線客服已經不是什麼忌諱了,只是提交了工單後,她就不知道後續了。並且後續事件他們也顧不上管,畢竟薪水是計件的。

那個半夜來電的小姑娘的單子後續如何,高小華忘了,她說,「我寫了投訴工單,但是不記得有沒有提交給後線(二線客服)處理了。」

2018年8月26日,高小華發了一條標註「女孩乘滴滴順風車」話題的微博:「兩年多前,做過一個多月的滴滴一線客服,接到過的大部分都是投訴司機的電話,也在凌晨接到過女孩投訴司機疑似性騷擾的電話,當時我能做的只有把情況寫成工單,做一個提交流程,提交之後會怎麼樣處理真的不知道……」

(為保護受訪者隱私,文中高小華、小汪為化名)


滴滴客服自述權限很少,接投訴常發10元抵扣券解決 職場 第5張

中國人物類媒體的主管者

提供有格調、有智力的人物讀本

記錄我們的命運·為歷史留存一份底稿


本文首發於南方人物周刊微信公號

文 / 實習記者 杜莉華

編輯 / 周建平 [email protected]

微信編輯 / 陳雅峰

滴滴客服自述權限很少,接投訴常發10元抵扣券解決 職場 第7張