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樂清殺人順風車司機前一天遭投訴，滴滴承認未處置 圖 / 視覺中國
「也在凌晨接到過女孩投訴司機疑似騷擾的電話，當時我能做的只有把情況寫成工單，做一個提交流程，提交之後會怎麼樣處理真的不知道……」
一線的客服，只有道歉、給10元車費抵扣券、退還車費、將情況提交二線客服的權限……大多數人都想趕緊了結上一個投訴，盡快處理下一個投訴，因為客服薪水是計件的
全文約2251字，細讀大約需要6分鐘
兩年前，作為一個滴滴快車一線客服，高小華覺得自己手中權限太少，對乘客遭受性騷擾的投訴無能為力。
2016年7月的夏天，高小華來到位於合肥市包河區的青網電子商務產業園二期。占地五萬三千多平方米的園區里有一座七層高的和君縱達大廈，是她接下來一個月的工作場地。
和君縱達的合肥基地的辦公場地（圖片來自和君縱達官網）
通過了一個沒什麼難度的面試，高小華順利進入了和君縱達。「只要不是特別特別差的人，都能進的。」雖然和君縱達是她的工作所在地，和遠在北京的滴滴總部相隔一千多千米，日後回想起來，她還是很難想起和君縱達的名字。
高小華來之前對公司了解甚少，「朋友的朋友介紹的工作嘛，我就直接過來了，當時大三，膽子也真夠大的。」和君縱達是一家服務外包公司，從官網上可以得知，它提供全領域經營服務（全媒體獲客、交叉&二次行銷、全媒體客服）、零售金融（信審、激活、用戶挽留、逾期帳款提醒和催繳）、國際業務外包（多語種在岸/離岸、BPO&ITO）。高小華來做的是滴滴客服。
BOSS直聘上按照經營崗位搜尋滴滴電話客服
在BOSS直聘上搜尋滴滴客服，可以看到成串的招聘信息，其中合肥的招聘最多。溫州樂清一女子乘滴滴順風車遇害事件後，財經作者任易在網上發文稱，「滴滴的一線客服、車主信息審核員，並不是滴滴的自有員工」，「而是一家純粹的客服/呼叫中心外包公司——和君縱達用3000塊的月薪聘用的外包」，指責「和君縱達接管客服，跟今年發生的兩次少女滴滴順風車遇害事件」，「明顯有關、難辭其咎」。8月26日，和君縱達官網發布聲明，稱「滴滴是和君縱達重要的合作夥伴之一，但我公司截至目前並未服務過滴滴順風車客服業務，我司員工從未參與本次樂清少女遇害事件的接聽和處理。我公司倡導專業經營，溫度服務，一直以來，和滴滴合作良好」。
經過一周左右的上崗培訓，高小華就上手接電話了。培訓由和君縱達負責，滴滴沒有出面。培訓主要內容是電腦使用、工單記錄和話術等。高小華介紹，後來她成為「有資歷的老人」後，在新人結束培訓、馬上要上崗前，「我有幫組長考過新人，模擬電話打給他們，（新人）根本不會處理問題。」
對於工作內容，高小華「現在能想起來的就是無窮無盡的電話」：忙的時候，高小華一秒都停不下來，一個電話緊跟著一個電話，不斷有人排隊等待接入。有的時候可能10分鐘都沒電話，當然這種時候太少了。滴滴實行輪班制，客服每天工作8到10個小時。
客服們就坐在大廈里，小格子間，兩三百人的「喂」此起彼伏。
家在合肥的小汪今年5月前往和君縱達做滴滴客服。她說，薪水是底薪3000元加計件薪水。在BOSS直聘上查閱滴滴客服招聘，可發現合肥和君縱達招聘薪水3000+2元/件的信息。小汪說，大多數人都想趕緊了結上一個投訴，盡快處理下一個投訴，因為客服薪水是計件的。
「客服按件算，我只能說是又可笑又可悲，他們覺得服務顧客是在流水線上趕產品嗎？」在上海一家外包公司工作的杜帥華說，匆匆處理，只求數量不求質量，還是滴滴有沒有把售後服務和客戶放第一位的問題。杜帥華曾經在一家銀行工作過，銀行客服外包，一千多人的規模，客服的薪水是這樣計算的：基本薪水+吃飯補貼+績效（績效考核按照顧客滿意度、錄音抽查、通話抽查算）。
在BOSS直聘上搜尋滴滴一線客服的薪水構成
一天，高小華正在上夜班，「半夜一個女孩子打來，說她坐快車拼車但是司機在車上取消了後面的快車車單，嚇得她趕緊找借口下車了。她給我打電話的時候，在一個根本不知道是哪的地方，她嚇哭了，我在電話那頭也要急哭了，一直跟她打電話到她坐上計程車平安到家，萬幸她安全回家。」高小華當時負責快車，那時快車和順風車一樣可以拼車，都有專門的投訴管道。高小華沒有權限處罰司機，包括現在也是，一線的客服，只有道歉、給10元車費抵扣券、退還車費、將情況提交二線客服的權限。
高小華覺得很可笑，許多事都給10塊錢的抵扣券解決，投訴司機騷擾的，也給乘客10塊錢，有時候客戶都能被氣笑。但她不能太頻繁地提交給二線客服。頻繁地提交，組長會過來找她談話，語氣溫婉，「你這樣不行的哦」。高小華就再也不敢了，因為這是在提醒她，提交次數太多，代表能力不行、無法獨自解決問題，是要被扣薪水的。小汪則表示，5月她在做滴滴客服時，提交給二線客服已經不是什麼忌諱了，只是提交了工單後，她就不知道後續了。並且後續事件他們也顧不上管，畢竟薪水是計件的。
那個半夜來電的小姑娘的單子後續如何，高小華忘了，她說，「我寫了投訴工單，但是不記得有沒有提交給後線（二線客服）處理了。」
2018年8月26日，高小華發了一條標註「女孩乘滴滴順風車」話題的微博：「兩年多前，做過一個多月的滴滴一線客服，接到過的大部分都是投訴司機的電話，也在凌晨接到過女孩投訴司機疑似性騷擾的電話，當時我能做的只有把情況寫成工單，做一個提交流程，提交之後會怎麼樣處理真的不知道……」
（為保護受訪者隱私，文中高小華、小汪為化名）
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本文首發於南方人物周刊微信公號
文 / 實習記者 杜莉華
編輯 / 周建平 [email protected]
微信編輯 / 陳雅峰
