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文 | 柴佳音
來源 | 投中網
黑色的滴滴正在駛向深淵。
8月25日，就溫州樂清順風車乘客被奸殺事件，滴滴發布道歉聲明。然而，這一波被用戶指認為「囂張」「挑釁」的危機公關卻一時間激起千層浪。
「一年死四五個人的賠償費用遠低於系統升級改造風控的費用。」滴滴用戶王先生告訴投中網，「這意思分明就是：你負責死，我負責賠。」
滴滴坐不住了。8月27日凌晨起，程維決定在全國範圍內下線順風車業務。
至此，歷時3年多，以數起命案為高昂代價的順風車業務終於告一段落。
棄之可惜？
「（順風車）一年死幾個人的賠償費對滴滴來說可能還不到一天的營收。」滴滴前員工張先生說道。
此前有媒體報導稱，網約車業務為滴滴一年帶來約8億元的利潤，且可能是滴滴去年眾多業務線中唯一做到盈利的業務。這一說法未經滴滴證實。
然而，今年1月，滴滴順風車公開披露數據顯示，截至2017年末，滴滴順風車註冊車主3000萬人，註冊乘客1.6億人，日均訂單200萬單。此後，3月報導披露，滴滴司機端數量為2100萬、乘客端用戶數4.5億，日訂單數超2500萬。
也就是說，滴滴順風車日訂單數僅占到滴滴平台總日訂單數的8%。
這樣看來，斬斷順風車業務對滴滴的營收影響並不顯著。因此，「此次關停，並不算什麼大動作，上次不就關過一陣子嗎，沒什麼影響。」張先生認為，這樣一而再再而三的公關舉措並未能真正解決問題，甚至連最基本的「道歉誠意」都談不上。
況且，至今我們看到的兩起花季女生命案，都還只是滴滴安全事件的冰山一角。
據海淀法院公告，涉及滴滴順風車的案件頗多。2015年發生1起滴滴順風車司機將乘客毆打致輕傷一級。 2016年發生1起順風車司機劫殺女乘客，兩年期間發生3起順風車司機強姦、猥褻案件。
海淀法院表示，「從地域範圍上橫跨全國，從時間範圍上集中在近三年，罪名性質從殺人、搶劫等惡性案件到故意傷害、詐騙、盜竊不等。」
「滴滴平台所衍生的刑事案件數量，遠高於為公眾知悉。」
性感與安全
這樣駭人聽聞的真相背後，很多人直指滴滴客服的不作為。畢竟，此次案件中，從警方聯絡滴滴平台到獲得司機的車牌號與信息，用了整整92分鐘。
然而，曾先後在四家大型互聯網公司任職的周女士卻認為，「客服」在此次事件中只是外界宣泄情緒的一個「靶子」，「可以說所有互聯網公司中，部門間都有很明顯的上下遊關係。而處於全節點最後端的客服，既是離客戶最近的地方，也是整個公司最不受重視的地方。」她對投中網解釋道，「原因很簡單：‘不創造顯見的價值’。所以客服人無法也不願發聲，只是一貫地執行（命令）。」
換言之，如果企業是一棵大樹，客服就是肉眼可見的葉子。當葉子枯黃，往往不是缺水那麼簡單，而是根莖早已腐蝕。
據媒體報導，在滴滴此前的客服員工曾透露：「呼叫中心升級乘客反映的問題後，還要等待主管進行升級，才能升級到滴滴公司。客服主管也會盡可能把呼叫升級到不是特別嚴重的類別裡面。輾轉多層以後，滴滴收到的升級請求，無法百分百了解事情原委，只能依靠外包公司提供的只字片語進行處理。」
由此可見，滴滴這個具有壟斷地位的「出行巨無霸」對客服的培訓就是，出問題首先讓家人報警，等警方找上門了，再上報等著「安全專家」來處理。
這不是客服的戰略問題，而是企業的道德良心。
26日被免職順風車事業部總經理的黃潔莉在2015年的一次採訪中甚至表示，「這是一個非常有未來感、非常sexy（性感）的場景，我們一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。」
試問，性感和安全本該相斥嗎？事到如今，還想請黃總給大家一個答案。
5000億的上市夢
「雖然順風車業務在滴滴中占比不大，但也是其出行生態的重要組成部分。」互聯網分析師季城稱，成立6年的滴滴面臨最大輿論危機，其估值受到影響是必然。
而此前，外界對其的估值預估為700億到800億美元（4800億人民幣到5500億人民幣）。
回溯到今年4月，滴滴完成了一輪55億美元的融資，當時投後估值約為500億美元。至此，7年時間內，滴滴共完成近20輪融資，累計融資額超過200億美元，背後「金主」更是涵蓋了BAT、蘋果公司及軟銀集團等各方巨頭。此外，更有著交通銀行、招商銀行及中國人壽保險等「國家隊」入場，其背景可謂豪華。
5月下旬消息顯示，滴滴已初步決定落戶香港上市，考慮不同的上市架構，不排除以同股不同權形式上市。
但這不是它第一次面對上市傳聞。
滴滴於2016年吞並優步中國。公開資料顯示，在合併優步中國之前，滴滴占據了中國網約車市場份額的70%，優步中國占據了17%。而在更細分的快車市場，兩者的市場份額幾乎達到100%。
一統網約車江湖後，就有不少媒體猜測其赴美上市條件已經成熟。但是，程維卻野心勃然，選擇接納軟銀集團投資。
於是，滴滴在國內構建一家獨大的出行生態同時，也在海外進行著瘋狂的擴張。這一切，都是為了謀求一個更高的市場估值。
但事實證明，滴滴的「良心」，並配不上它的野心。
5000億元高估值及其帶來的一切，都可能將淪為泡影。在資本擴張的誘惑下，滴滴已經「變味」了。
「物極必反。順風車事件直接導致：業務不斷爬坡，安全不斷滑坡，直至最終激起民憤。在幾起命案的催化下，給上市帶來變數，最終滴滴自己也不得不讓其下線。這正應了一句老話：出來混，總要還的。」華東政法大學中國法治戰略研究中心孫煜華提到。
下一個滴滴
順風車為什麼這麼不順？
孫煜華認為，這是其無序擴張的必然結果，在其背後則是一場資本無限膨脹、無視公共利益的「盛宴」。
因此，一些網路平台上，大批用戶發起了「卸載滴滴」活動。
然而，滴滴用戶曹先生告訴投中網，自己並沒有參與。「取締了滴滴，滴嗒等平台也會把順風車做起來，所有的司機都會過去。而我們真的能保證那些平台的技術能力及責任心就比得上滴滴嗎？」
他無奈地說道，「在我看來，那些平台出事的幾率可能比滴滴還會高很多，只是現在體量太小很少有人注意到。一旦滴滴完了其他平台就大了，問題就轉移了。到時候，問題沒有解決。只是大家罵的不再是滴滴，而是滴嗒、美團、首汽、神州了。」
因此，事情的重點不是滴滴的取締，而是下一個滴滴不再出現。
「說實話，這次事件中，我比較支持巨額的賠償，但是終究這還是人治而不是法制。」 曹先生說，「如果下一起案件沒有媒體關注的話，還能要求巨額賠款嗎？趕緊把這些寫到法律裡面才是更重要的。」
否則，當下一個滴滴占領市場，又有誰會願意用生命去和資本博弈？
作者：柴佳音
關注TMT領域，對國內外的科技創新持續追蹤。
責任編輯：冉一方
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