為什麼接你電話的客服總是解決不了問題？

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滴滴客服為何一再拖延透露司機信息？

本文頭圖：2018年6月20日，內蒙古自治區烏蘭察布市，中信集團鴻聯九五呼叫中心的值機區。©視覺中國

虎嗅原創組作品

作者丨吳倩男

2002年，一家名為億迅的客服外包公司向媒體算了筆帳：平均一個Call Center（呼叫中心）人工座席的建設成本為10萬元，而一個初具規模的Call Center則需要有50個座席。這樣，以50個座席計算，一個Call Center的建設費用就高達500萬元。總裁李冰影判斷，呼叫中心外包是趨勢。

彼時，硬體軟體成本高企，而呼叫中心集成了程控交換機、排隊機、CTI網關和語音記錄系統等多種設備和系統，於是成為高科技高投入行業。

十幾年後，軟硬體成本下降，但外包趨勢不可逆。

呼叫中心從高科技行業轉為勞力密集型行業，電話客服代表，及其背後的培訓、管理、流程協調成為成本的大頭，並且越來越貴。行業人員不再提坐席建設成本，他們更願意將「單呼成本」（每一通電話的成本）視為關鍵。「呼叫中心的成本是要摳到每一秒鐘的，每一秒都是錢。」一家企業的客服負責人李偉（化名）告訴我，這家企業有著業內公認的成熟客服體系，其每秒成本為3分錢，1分鐘成本為一塊八。也就是說，一個客戶打了5分鐘的投訴電話，這家企業就花出9塊錢。

客服成本高不是問題，但問題是客服中心不是盈利部門而是成本中心。

「一個客服人才解決糾紛的能力再強，他也不賺錢。中國企業喜歡看人效比（平均每個人給公司創造的利潤），不賺錢的話，我為什麼要養那麼多客服？特別是高級客服？」李偉說道。

於是企業自然將客服外包出去。在經營有壓力的企業中，客服成為其縮減開支的重要板塊。「這麼多年客服一直都是這樣子的，每家都說客服很重要，但是沒人願意給客服掏錢。」

回到文章題目，為什麼接你電話的客服總是解決不了問題？

答案：錢。

一、外包不是問題

8月25日中午，浙江省樂清市公安局官方微博@樂清公安 發布信息，破獲一起滴滴順風車司機強姦殺害女乘客的案件。在這起事件中，滴滴客服的反應備受詬病。

根據被害人好友吳某在微博上披露，他曾在15：42到16：42期間，先後7次與滴滴平台聯繫，詢問事件進展，客服回應稱，「一線客服沒有權限，請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅」、「將有相關安全專家介入處理此事，會在1小時內回復。」但數小時過後仍然沒有反饋。

警方也表示，在接到受害人親友報警後，先後3次與滴滴聯繫請求提供犯罪嫌疑人車牌號以及其他個人信息。但從開始聯繫到真正獲取到有效信息，前後耗時92分鐘。

出事後不久，媒體曝出滴滴客服為一家總部在上海的外包公司。於是，客服的遲鈍反應似乎也有了解釋。

在固有的觀點中，外包通常與「偷工減料」「不專業」劃等號，將其改為自營能解決大半問題。但在客服領域有些不同，外包客服尤其是早期搭建起來的呼叫中心算得上專業。

如文章開頭所述，因為搭建呼叫中心，需要付出高額的軟體、硬體成本，以及面臨人員管理、招聘、培訓等問題，所以能搭建呼叫中心的企業通常擁有較為雄厚的資金和技術實力。

1995年，美國客戶服務領域權威咨詢機構COPC制定了一套服務標準，後來這一標準成為國際上公認的呼叫中心服務標準。

由於COPC認證標準過於嚴格，並且需要付出百萬級別認證費用和近一年的認證時間，因此國內通過COPC認證的呼叫中心並不多。

2004年聯想的呼叫中心成為第一個通過認證的呼叫中心，為此聯想在當年曾特意召開過一次記者會，足見重視。同一年，又一個企業緊跟聯想獲得認證，這是一個總部位於上海的專門提供外包服務的呼叫中心。

相比較國內企業多採用「自營+外包」的模式，大部分歐美企業更傾向於選擇外包。

一個被廣為引用的數據是，在世界500強企業中，將一項或多項重要業務流程交給商業呼叫中心來完成的企業超過90%。

匯豐銀行是少數堅持自營客服的金融企業，曾在印度搭建自營呼叫中心，但在2008年金融危機期間，也選擇將其出售。匯豐與收購方簽訂一個十年的服務合同，來保持服務的正常進行，但成本下降。

王強（化名）就職於國內某大型呼叫中心，「一些企業把客服外包出來不單純是出於成本考慮，還有一個原因是學習借鑒，像我們這種體量，不是只做一個客戶，而是一堆客戶，有些客戶服務是互通的，我們可以跟他們提建議。」他告訴我。

身在甲方的李偉也有同樣的表述：「不要覺得外包，質量就下來了。這個行業的一些規範是由外包建立起來的，企業得去取經。」

「當然，我說的是正規的外包公司。」王強補充道。

二、問題是沒錢

既然外包公司具備專業技能，那為什麼在滴滴事件中表現得如此業餘？

答案在權限上。

依據界面報導，滴滴的外包客服均為一線客服，其權限僅有「接電話」和「提交」，即便是組長，權限也僅限於向用戶提供代金券補償，金額為5元。一線客服可以將投訴加急處理給上一級客服，但也有比例限制，加急的比例不能超過10%。

這涉及到客服最常用的兩個權限：賠償權限、投訴升級權限。

滴滴一線客服的賠償權限約等於零。互聯網公司一線客服的賠償權限普遍不高，即便自營模式的京東，也只有20元。在知乎上，京東一線客服透露，其賠償的最大權限是2000京東（100京豆可替代1元），有業內人士告訴我，這在互聯網企業裡已經算是一線客服的較高賠償權限。此前錘子手機出現系統升級導致微信聊天記錄清空的問題，客服回復是賠償一個充電寶。

一線客服解決不了，就升級到高級客服去解決，這涉及到「投訴升級權限」。但王強告訴我，並不是所有一線解決不了的問題都能升級到高級客服去，甲方會設定一些限制條件，比如滴滴有比例限制。

「我們做的是整個流程的外包，相當把他們的招聘、培訓、業務流程梳理，甚至流程優化，我們完全復制過來。區別就是他們的人員權限高於我們。所以這就造成了外包行業客服在處理投訴的時候，很多東西都做不了決定。」王強說。

為什麼不能開放權限？因為關係到成本。

賠償成本。身在甲方，李偉的表述比較直白：「外包會問你會給我多少資源。那你是往多裡給，還是往少裡給？如果給得多了，外包肯定會卡著上限用；如果給得少了，外包會說不夠用。不管多少，外包肯定會把你的資源用到最後一滴的。」處在外包公司的王強坦承，提高賠償權限，會存在員工亂用的風險。「這個就看甲方對於用戶體驗的理解，如果這個事情給用戶造成損失五百塊錢，這五百塊錢，一分鐘解決賠付和半個月賠付，完全就是兩種體驗。」

人力成本。高級客服無論在薪資水平還是培養成本上都遠高於一線客服。「配置1000個高級客服跟配置100個高級客服成本不一樣。所以要控制住高級投訴的數量。」

培訓成本。給到的資源越多，意味著培訓難度越大，提高培訓成本。

成本不僅限制一線客服的權限，也限制了優質服務模式的推廣。

在客服行業，有一個模式叫「首問負責制」也叫「一站到底」（One Stop Service），由一個人或一個小團隊將一個投訴從頭跟到尾，並且這個人/團隊能協調內外部資源解決問題。這避免了同一個人的投訴被不同的客服接聽，要不斷重復闡述問題，極大提升用戶體驗。但這一模式只有少部分企業在應用。

「這個成本非常高。呼入和呼出電話的成本是不一樣的。客服主動把電話打出去比用戶把電話打過來，花費的時間更長，所以呼出成本更高。更關鍵的是，首問負責制比較占用人力，舉例本來上午排班有20個人，但有兩個人要去負責專門的投訴，這樣影響接起率等指標。」李偉說。

三、最終還是回到價值觀上

呼叫中心垂直網站CTI，曾披露一個行業數據：在呼叫中心的成本結構中，人力資源是最大項目，占有全部成本比例均超過二分之一，（占比）最高（的呼叫中心）能達到80%。

巨大的成本壓力之下，呼叫中心外遷成為大勢。

在國際上，歐美國家偏愛菲律賓。

菲律賓人口有1.049億，位於全球第13位，且官方語言為英語。所以近兩年，地處東南亞的菲律賓在近些年超過印度成為最大的外包服務提供國。依據菲律賓《商業鏡報》報導，到2016年，菲服務外包產業收入將達到250億美元，從業人員將達到130萬人。Convergys，全球最大的服務外包商，在菲律賓的分公司有30多家，它在全球的雇員有12.5萬人，其中一半都在菲律賓。

更早時候，摩根大通將14000座席的呼叫中心也從美國遷移到了菲律賓。

而國內，由於與「互聯網+」掛鉤，且進入門檻低，能解決大量勞力力就業問題，因此呼叫中心成為各三四線政府爭搶的引入項目。

合肥喊出「中國呼叫中心之都」的口號，要建設10萬座席，創造30萬就業崗位。《貴陽日報》則稱，貴陽呼叫中心規模已經成為全國第五大，僅次於北上廣蘇。一時間，各地呼叫中心產業基地紮堆兒出現。

但致富不忘鄉親。

2009年，劉強東將京東全國客戶服務中心放在老家宿遷，據說帶動了2萬人就業，貢獻20億的稅收。

2017年11月，江西上饒人程維出現在首屆贛商大會，宣布將在老家上饒建立一個大型互聯網客服中心，座席將達3000個。

既致富鄉親又降低人力成本，一舉兩得。

不過這還不夠，為降低成本，客服外包企業們會與學校合作，以實習名義招用未畢業的學生。鳳凰科技援引滴滴外包商的話：「滴滴為了盡量壓低成本，甚至會暗示我們，大專以上學歷都不需要，有的供應商會招聘十五六歲的實習生。」

這似乎是行業公開的秘密，甚至有老師撰寫諸如《客服外包公司與高職學校合作的利弊研究》的研究文章，來證實其可行性。

但對於血汗工廠的形容，外包商們覺得有些委屈，「像國內某最大電商平台，他們要求是起碼本科起的。這個就是甲方客戶以及業務的不同來要求的。不是我們想招什麼樣的，而是他們要招什麼樣的。」王強說。在他看來，甲方對於客服的投入，歸結為這個企業對客戶的重視程度，而這歸根結底源於其價值觀。

客服行業從業者願意用亞馬遜來舉例什麼是「客戶至上」：每次客服溝通是沒有時長限制的、一線客服有直接免單權限……

於是，本文標題的答案最後又回歸到企業價值觀上。