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早在2016年底，一則《格力公司全員每人每月加薪1000元的通知》在網上流傳：

格力電器對入職滿三個月的全體員工，每人每月加薪1000元。

董明珠霸氣回應：「有人說我是因為賭氣，集團董事長免了，收購也沒成功。如果我是賭氣，就不會走到今天。我明年繼續加1000元，那些問‘你加1000我們怎麼辦？’的人，你們倒是也加呀！」

時間過了一年多，董明珠說到做到了！

說到做到，是一個老板的基本素質，也是一家公司的基本擔當。

值得你忽悠留下的員工，都不是傻子，如果「畫餅」就能「充饑」，這樣的員工也不會創造多大的效益。

當你覺得員工會相信你那句「好好幹，公司不會虧待你的」的時候，你離優秀員工的距離就已經越來越遠了。

這一刻，你是俏江南的公關，你會怎麼面對媒體？

牛逼的俏江南就說了兩點：

• 第一，這個事從來沒發生過；

• 第二，我們做回鍋油就是只給自己員工吃，不給顧客吃。

我們尊重顧客，顧客是上帝，因為他是付錢的。員工是掙我錢的，那就該吃回鍋油？

這樣的一個澄清事實真相的行為背後，暴露出來俏江南對自己員工的極端不尊重。

俏江南全國所有的員工，看到這樣的回應，不知作何感想，也許最直接的想法是——你心里面根本就沒我。

既然如此，我幹嘛那麼認真幹活；開餐廳的千千萬萬，幹嘛非要在你這一家。

後來俏江南上市失敗，接連關閉數家門店，不能說跟員工流失率沒有關係。

心里面有我，真的那麼重要嗎？

至少，老板心里有「我」的企業，會走得更遠。

之前，京東一直在燒投資人的錢，一直在虧損，劉強東說了這麼一句話：「如果把快遞業務外包出去，如果不給京東的快遞員上五險一金，京東馬上可以盈利。」

但最後，劉強東加了一句：「但我做不到」。

他回老家宿遷請快遞員們吃飯，在席間，他發話：「我們員工宿舍最差兩個人一間，工作三年以上的一人一間房，工作三年以上的都25、26歲了，平時誰還沒個朋友來玩。」

說完，全體快遞員都站起來鼓掌。

一個身價400多億的老總，竟然會替員工想到「下班後，你們都需要私人空間」這種層面，怎能不讓員工心頭一暖。

本來是簡單、冰冷的勞資關係，瞬間給人一種「老板好為我們著想」的既視感。

勞資關係只能談錢，「心里有我」就可以談情。為錢工作，員工只是完成任務；帶情工作，才會舍身賣命。

所以，老板「心里有我」很重要。

因為，今天你的員工可能明天就不是你的員工，你的客戶明天也可能成為你的員工。某種程度上說，心里有員工就是心里有客戶。

② 細節之「握手」，京東撒謊，哪怕副總裁也開除

這里再講一個京東的小故事。在京東，只要有人說謊被發現，哪怕他是副總裁，劉強東也一定會將他開除。

京東曾經有個高管，因為上班打卡這樣一件小事，被劉強東開除了。

京東對總監級別以上的高管，遲到、請假這些事是不做強制要求的，更不會因為遲到而懲罰。但內部有這樣一個制度，就是在年底和升職加薪時，對員工有個綜合分析，包括參考過去的考勤記錄。

這個高管為了追求一份完美的考勤記錄，便讓秘書幫他打了兩回卡，其中一次還是因為要送孩子去上學。

可能對很多公司來說，這並不是什麼大驚小怪的事情，更何況還是高管。但在京東不行，劉強東確認了這件事，並且這個高管承認之後，馬上就把他請走了。

這是京東的一條紅線，誰也不能碰。

2010 年底，劉強東在宿遷出差。時任老虎基金中國區總裁的陳小紅給他打電話，溝通投資京東的問題，他們在電話中把價格都談妥了。

結果，合同還沒簽呢，另外兩家來自香港和上海的基金負責人相繼趕到宿遷，把合同捧到劉強東面前，而且只要他簽了字，價格就會比老虎基金給他的高 30%。

當時，京東的首席財務官和劉強東的助理都在身邊，他們看著劉強東，問他該如何處理。

劉強東當時反問他們：「京東價值觀第一點是什麼？」

他們回答很乾脆：「誠信。」

劉強東說道：既然我們將誠信放到了如此高的位置，那麼我必然不可能在答應了老虎基金之後，再和其它基金合作，別說價格上漲 30%，就是上漲 300% 我也不可能同意。

那30%可是意味著一億元人民幣啊，但我從不後悔，這是我對員工言傳身教的過程。我不僅告訴員工應該怎麼做，還要身體力行，做到前面。

事實上他在這方面是吃過虧的，劉強東第一次創業是開餐廳，失敗了，當時收錢的小女孩跟大廚談戀愛，倆人把公司所有的錢都給貪了，這給他很大的教訓。

無獨有偶，馬雲第一次創業也在這方面踩過坑。1992 年，馬雲創業做海博翻譯社，當時翻譯社的出納每天都從公司帳上挪走一兩百元，好幾個月都沒人發現。

③ 細節之「握手」，貼心小事才是征服人心的終極殺手

越有逼格的人，心里面越有別人。

有一個富豪每次和別人吃飯，每張桌子都多放一副碗筷，因為他每個桌子都要坐，每個桌子都給15分鐘交流；結束之後，他和每個人都要握手，甚至是牆角的服務生。

這個人是李嘉誠。

和服務生握手，是他深諳「心中有我」的人性之道；每桌15分鐘交流，是他明白：光有「別人」還不夠，對時間、細節的完美控制才是征服人心的終極殺手。

這一點上，經營餐廳的老板，可以向烏鎮的陳向宏學習。來看看他是如何深耕細節的——

為讓遊客看到更美的景色，烏鎮的東柵開創了管線地埋，不讓電線擾亂視線。路燈冬天多長時間擦一次，夏天多長時間擦一次；民宿房東夏天要送一杯冰飲，冬天要送一杯熱飲；房東要用幾塊抹布，什麼時候用哪一塊……

如果你喝醉了酒，後面會跟著一個人，不遠不近，你躺在地上不省人事，他免費抬你回去……

在烏鎮，餐飲是要報備最高價的，並且必須說明分量，例如：番茄炒蛋不低於四個雞蛋。

陳向宏「心中有別人」的結果是，烏鎮的遊客80%是散客，超過一半是再次光臨，也就是覺得這里真好，還要來。

世界互聯網大會也是對這一點很放心，所以也來了，而且一來就不走了，選擇其作為永久會址。

顧客要意外的小感動，不要刻意的假服務。

④ 細節之「小紙條」，貼心的服務不是「管」出來的

一對小年輕在海底撈吃飯，發生了一些口角，在他結帳之後收到了這樣一封信，很娟秀，很稚嫩的字體，像一個小女孩的字：

「帥哥美女你好，剛剛給你們服務的過程中，感覺到你們好像不怎麼開心，不知是不是我服務不周的原因，但是作為我本人，我是希望你們能開開心心的，開心是一天，不開心也是一天，人生看似漫長，其實也很短暫，所以何不開心度過每一天呢，真誠的希望你們可以永遠幸福開心，快樂永久。」

要是在平時我們收到這樣的信，感覺很平常，甚至有些矯情，但是如果你和戀人吵架之後，一個餐廳服務生用心、甚至親手給你們寫的一封信，你不覺得這個太神奇了嗎？

海底撈真是一個奇怪的企業。作為餐飲行業最常考核的指標（KPI），比如利潤、利潤率、單客消費額、營業額、翻台率，這些都不考核。張勇說，我不想因為考核利潤導致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、廁所的拖把沒毛了還繼續用。

那麼他們考核什麼？考核客戶滿意度、員工積極性、幹部培養。

這三個指標，作為一個做了很多年管理工作的人，我實在想不出他們是如何解決內部公平問題的。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠的微笑，就來自於這里。

海底撈不考核翻台率，但是海底撈的員工比誰都重視翻台率。回到開頭的那句話，企業文化才是魂，所有的利潤和翻台率，都是附加的、隨之而來的、不重要的。

這種真誠，如何不讓員工有積極性？

經營企業就是經營人心。說到做到，員工才更願意追隨，工作才更有動力；畫餅充饑，員工可以信你一次，但第二次可能就是失望和離職了。

任何時候，別欺騙員工，在你忽悠員工一句話的同時，也搬起了一塊石頭對準了自己的腳。

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