海底撈：標準越清晰，員工執行力越好！

每個企業都離不開管理，但管理的尺度是什麼？像打掃衛生、擦桌子、洗手這些小事，需要管理嗎？海底撈的答案是：需要。

提高工作效率

必須規範管理

一直以來，海底撈的服務都備受推崇。但真正支撐海底撈服務質量的，是一項又一項具體清晰的規定制度。這些規定制度，讓海底撈員工知道自己要做什麼，以及怎麼做符合標準。同時，有了這些規定制度，也更容易培養後備員工。

今天，我們就結合海底撈的幾項規定，看看海底撈怎麼提升員工執行力。

1、用3種毛巾擦桌子

擦桌子，看起來沒有什麼技術含量，卻是服務每一桌客人的必經流程。所以，海底撈設定了一套非常標準的「擦桌子」套路。

具體就是，擦一張桌子，要分別使用藍、紅、白三種顏色不同的毛巾。每個服務生擦桌子的動作，都十分講究，很有條理。

第一條是藍色濕毛巾，用於擦去桌面上的殘渣。同時，噴灑洗潔精，並塗滿整個台面；

第二條是紅色濕毛巾，用於擦去台面上的洗潔精和油污；

第三條是白色幹毛巾，用來擦乾台面上的水珠。

兩濕一乾，藍紅白，一個簡明易學的標準套路，很快將桌面收拾乾淨。

2、收台分成3組動作

擦桌子只是收台的一個環節。

整個收台工作，海底撈規定了3組標準動作。

首先，一個服務生會快速把鍋碗瓢盆收拾完。然後，另一個服務生接手，開始清潔工作，拿著兩濕一乾的毛巾、清潔液和消毒用水，迅速將桌面收拾乾淨。最後，再由另一位服務生擺上新的餐具。

一分鐘左右，一桌新客人就可以上桌，速度非常快。

這一系列標準動作，有效壓縮了收台時長，減少了顧客等待時間，提高了翻台率。目前，海底撈所有店面的平均翻台率為410%。

而且，標準的收台動作，能夠大大提升服務生的熟練程度，熟能生巧，再普通的工作，也會變成一門手藝。於是，收台工作，也慢慢變成了就餐儀式感。

這種儀式感，不僅會加深顧客對餐廳的好感，服務生麻利的動作，也會引起顧客圍觀拍照，成為產品之外的口碑傳播點。

以上，就是海底撈管理收台工作的2個規定。規定員工的標準動作，至少有4個好處：

首先，降低用人門檻。每個企業都需要人才，但人才永遠有限。標準的工作套路和流程，能在最大程度上減少員工的「悟性」與「自由發揮」，大幅降低用人門檻，也能有效減少員工流失帶來的影響。

其次，降低員工培訓成本。標準越清楚，培訓效率越高，員工學習起來也越容易。海底撈培訓新員工時，可以直接把所有標準拿給他學習，而且保證任何人都看得懂。

第三，讓服務體驗可復制。對於連鎖企業來說，如何讓大量門店、大量員工，保持統一的服務標準，一直是難題。海底撈的標準工作流程，容易進行統一管理與考核，這就保證了體驗的可復制。

第四，規定越清晰，越容易遵守。標準的工作流程，深深印在每個員工的心里，本質上已經成為海底撈的「內部憲法」，一旦有誰出現問題，都可以馬上發現並糾正。

當然，對於海底撈這種管理風格，一定有人心存質疑。比如，海底撈是服務業，員工都是服務生，比較好管理，我們都是創意類員工，而且崗位不同，怎麼管？其實，這是一種毫無建設性的態度，也是一種偏見。

首先，海底撈的員工不僅有創意，而且每個員工的主觀表現都很不同。海底撈的標準化管理，並沒有讓員工變成機器人。相反，員工的靈活性更好了。當一線員工知道邊界在哪里時，他的主動權也就清晰了。

其次，創意類員工更要管理。作為管理者，我們對待員工的標準，只有一條：就是能否產出有效的成果，而不是創意與否。