手機「不限量體驗套餐」被自動續約？律師：違法！

今年7月，三大經營商取消了國內手機流量漫遊費，手機用戶的省內流量升級為國內流量。同時，經營商們紛紛推出不限量套餐來彌補流量資費的下降。

然而，在不限量套餐「不限量卻限速」被認定為「虛假宣傳」後，又有移動用戶反映，中國移動存在「強制升級、自動續約」的現象。

資料圖 中新經緯 常濤攝

「不限量體驗套餐」被自動續約

江蘇省的歲女士於今年年初接到了中國移動客服對某款「不限量體驗套餐」的推銷電話。據歲女士描述，客服介紹稱該套餐將贈送歲女士為期3個月的免費體驗，3個月期滿後會為她自動取消，如果體驗效果好可以致電10086續約。

考慮到體驗期不扣費、到期後會自動取消，歲女士便同意了。但最近歲女士才得知，她已經被中國移動「自動續約」並扣費好幾個月。

「最初訂購體驗套餐是因為客服承諾會到期自動取消，體驗套餐剛生效的時候確實沒有扣過費，時間一長我也把訂購體驗套餐的事忘了。但是最近覺得自己手機費變多了，找10086咨詢之後才知道，他們不僅自動續訂了套餐，而且已經扣費很久了。」歲女士告訴中新經緯客戶端。

雖然與中國移動溝通之後，客服很快為歲女士取消了該套餐，但歲女士稱，此次自動續訂行為讓她對移動的印象大打折扣。

歲女士的經歷並不是個例，來自上海市普陀區的琳琳告訴中新經緯客戶端，最近她接到移動客服的推銷電話，還未了解套餐詳情就被「強制訂購」了不限量套餐。

10月18日下午，琳琳收到了上海武寧路營業廳一位客服的電話，該客服向她介紹了一檔免費送流量活動，即3個月免費送20G流量。在琳琳表示願意參加免費活動後，電話彼端未有任何回應，琳琳便掛斷了電話。當日晚間琳琳收到了來自10086的簡訊提示，稱她已成功訂購「國內流量不限量特惠包20元檔」，自下個月起每月扣費20元。

琳琳於10月18日晚間收到10086發送的「訂購成功」簡訊提示

「客服在電話里介紹的是3個月免費贈送20G流量，在我同意參加免費體驗活動後，對方並沒有告訴我後續訂購操作，也未提及活動資費詳情，但是後來卻告訴我下個月起每月要扣費20元。」她說。

琳琳當即聯繫武寧路營業廳工作人員取消了該套餐，但是由於此次免費體驗活動只能參加一次，琳琳的免費體驗機會也因此沒有了。

「他們擅自幫我訂購了20元檔套餐，雖然我打電話取消了，但同時也失去了參與免費套餐體驗的機會。武寧路營業廳的工作人員後來也打電話聯繫過我，但是只是以‘工作人員忘記了’或者‘新人培訓不到位’等理由搪塞。」琳琳說。

強制升級、怠於履行提示義務或違反合同法

對用戶提到的上述情況，中國移動向中新經緯客戶端表示，公司確實在許多地區推出了「先體驗、後訂購」的不限量套餐，但套餐的訂購與升級都是經用戶許可後進行操作的，不存在強制升級的情況。

中國移動方面表示，「我們在為用戶辦理業務之前都會提前致電用戶介紹業務詳情，不管是付費套餐還是免費的體驗套餐，都會在征得用戶許可後才會為其開通業務。體驗期滿後也會在續約前提示用戶，不會‘強制升級’」。

盡管移動方面稱，其在為用戶開通或升級業務前會盡到征詢、提示義務，但中新經緯客戶端注意到，在使用手機套餐的過程中被「強制升級」的用戶並不在少數。

截圖來源：新浪微博

上海鎮平律師事務所律師吳聲威在接受中新經緯客戶端採訪時表示，經營商在為手機用戶辦理業務之前，必須詳細介紹業務內容並征得用戶的明示許可，否則將違反合同法。

此外，吳聲威還提到，經營商客服在向用戶推銷業務時，若明確表示續約或收費前將通過電話或簡訊方式提示的，則必須履行提示義務，否則屬於違約行為。

7月1日起，流量漫遊費取消，三家經營商利潤均不同程度地受到影響。最近，三大經營商公布了2018年前三季度財報。在財報中，三大經營商均表示，「提速降費」給經營商做到收入增長和業務模式帶來了壓力。

為彌補流量資費的下降，經營商們紛紛推出「不限量」套餐，但與以往業務的辦理模式不同，許多用戶訂購「不限量」套餐是與客服電話溝通完成的，
對套餐內容、訂購細節等情況常常並不是很了解。同時，有些客服為了完成銷售任務，也可能作出一些套餐內容之外的承諾。這就導致因存在「重大誤解」而訂購套餐的情況時有發生。

對此，吳聲威律師認為，「重大誤解」發生後認定整個套餐屬於合同內容不難，但對於「某個條款」「業務員推銷時的某句話」認定屬於合同的內容難度很大。

此外，吳聲威還指出，「此次的‘不限量’套餐其實是‘限量’套餐，本就有虛假宣傳之嫌，用戶訴訟至法院可以勝訴。」

談及此類套餐業務糾紛的警示意義時，吳聲威表示，「日後經營商在推銷業務時，最好採取推銷電話+書面簡訊確認的方式。同時對某些套餐用詞不應做不合理解釋，雖然面臨的民事違約風險小，但由於侵害了較多的用戶權益，會有來自相關部門的叫停和處罰。」

來源：中新經緯

編輯：章程