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自 2000 年起，歐美企業已開始投入 Online to Offline(O2O) 的商業模式，旨在透過線上銷售連結既有商業。短短二十年間，O2O 在西方世界見證了美國生鮮企業 Webvan 史詩級的失敗、英國超市Ocado 的十年磨一劍，還有其他無數商家的起伏。
O2O當然也在兩岸吹起一股旋風。 電商巨擎阿里巴巴創辦人馬雲曾於2016年提及「純電商的時代將過去，無論是純電商或是傳統實體零售業，兩者都必須朝向 O2O（online to offline）發展」。
而在台灣，人稱新零售教父的何英圻董事長也曾於 2015 [Meet Taipei『NEXT 創新趨勢論壇] 活動中提到「當虛擬的電商和實體的零售找到中間的媒介，未來十年到二十年間，電子商務會退場，零售業+ 將會成為主流。」
而所謂的新零售，便是要串接各平台與裝置、整合線上與線下，讓消費者無論在哪個銷售渠道都要有同步且一致的體驗。 換句話說，也就是從多通路零售 (Multi-channel Retail) 到全通路零售 (Omni-Channel Retail)。
從線下到線上，從多通路到全通路，電商轉型新零售無疑面對著更多的挑戰。 而新的一年，有哪些市場轉變會持續發酵、又有哪些趨勢不容忽視？ 本篇文章將為你介紹 2019 年你應該注意的行銷四大關鍵。
一、廣告式微
一個造成付費廣告效益降低的因素是廣告阻擋軟體的興起。根據統計，全球已有六十億的裝置裝載廣告阻擋軟體，年增加率也達到30%。
愈來愈多的網路用戶使用此類軟體，將會對廣告投放帶來前所未有的影響。這也是為什麼國內外企業於近幾年開始廣泛使用口碑行銷、內容行銷或是網紅行銷種種有別於傳統線上廣告的重大因素。
其實在2015年 Neilson 針對消息來源的信任度調查中發現，線上廣告在所有消息來源中，已平均低於五成的信任度在所有消息來源中墊底。 而最受歡迎的來源則是朋友推薦、品牌網站與線上其他消費者的意見。
國外網站亦表示將近九成的顧客表明「真實性」(Authenticity) 是影響購買的關鍵，另外也提到了消費者甚至願意對資訊更透明化(Transparency) 付更高的價格，對於品牌也更加忠誠。對於新零售的商家來說，用戶原創內容 (User-Generated Content; UGC) 是一項可以善加利用的資源。想要在競爭激烈的環境中脫穎而出，不妨可以轉發用戶對商家產品或是服務的感覺以達宣傳功效。當然同時也需要維繫品質與顧客關係，客服的處理更是不容小覷，商家要以顧客滿意度和忠誠度提供口碑行銷的成效。
有意進行網紅行銷的新零售商，除了擁有龐大粉絲數的網紅外，粉絲人數在十萬到五十萬的「微網紅」 (Micro Influencers) 可能比我們想像的更有影響力。 知名雜誌富比士更指出與微網紅合作的優勢包含：
1.微網紅存在於任何領域
對於品牌來說，找到適合的代言人是很重要。而尋找微網紅的好處是他們的人數多、也分佈於各個產業領域，美妝、美食、設計、舞蹈等等都能有人選。
2.較佳的互動率
微網紅和他們的追蹤者有更多的互動、關係也相較密切。於是和微網紅合作時，追蹤者們會更願意關注、分享，甚至是購買產品服務。
3.能帶來較好的投資報酬率（ROI)
這點和第二點密切相關，知名網紅 (Macro Influencers) 的合作價碼比微網紅高出許多，但互動率卻不及微網紅，因此投資效益常常未如預期。 對於資金較少的創業者來說，微網紅的的優勢會更加顯現。
另外 MediaPost 也列出了幾項優勢，例如較真實 (Authentic) 和較長的合作關係。
二、影音內容的成長
在上段提到的內容行銷，各大網站皆紛紛表示影音內容將會越來越受歡迎。根據 Impact 的統計數據，影片帶來的轉換率相對地高，而越來越多品牌也開始投注影片行銷，更在網站首頁上和 Email 中都加入了影片吸引注意力。
順應影音浪潮，新零售商其實有非常多的發揮空間。 上一篇 [新零售時代來臨！用Instagram打造品牌電商技巧大公開！] 中有提及幾個使用影片的技巧，筆者從中舉三個例子以供參考：
- 分享公司日常為品牌增加溫度
- 創意使用限時動態吸引注意
- 直播幕後花絮、Ｑ＆Ａ
除此之外當然可以透過Vlog、訪談、教學等不同方式與顧客互動。影音的範疇很廣，91APP 除了文章與照片模組外，也提供影音的應用，讓網路開店更輕鬆嵌入 Youtube 影片，讓內容行銷更輕鬆、全元。
三、 不同的搜尋方式
既然廣告日益式微，提升自然搜尋流量 (Organic Search) 也成為各方電商努力的方向，而這也促成了搜尋引擎最佳化(SEO)的誕生。 當然 SEO 並不是什麼新概念，但由於它直接受到搜尋引擎演算法、關鍵字和搜尋習慣的影響，故 SEO 分針是需要持續更新、與時俱進。
而根據 Brightlocal，使用語音搜尋的用戶已達到新的高峰。 其中，將近五成的受訪者會天天使用語音搜尋當地商店。而語音搜尋特別的地方在於 Siri 或其他語音助理並不會如網站般條列結果給用戶，反而往往只提供幾個或甚至是一個結果，這時在語音搜尋時，排名就顯得更加重要。
除了語音，圖片搜尋也是新零售商可以關注的重點，未來將會有愈來愈多的用戶將喜歡的服裝或任何產品拍照搜尋。
四、人工智慧與數據
當你在逛粉絲專頁或網頁時，也許會發現聊天機器人的數量愈來愈多。 顧名思義，聊天機器人能和你應答，也能處理一些問題。
漸漸地，這些機器人的置入除了解決來自使用者在任何時段發生的問題，也成為行銷的一樣環節，畢竟使用者的體驗問題就是行銷問題。 隨著AI技術不斷地進步，在未來聊天機器人會越來越人性化，功能也將持續增強，會在品牌端扮演舉足輕重的角色。
結語
新零售商除了面對打通全通路的挑戰，也受著市場和消費趨勢的牽動。如何應對這些轉變、找出自己的定位並行銷品牌價值將是最最重要的關鍵。
有任何問題的讀者，歡迎聯絡91APP的專業顧問，為您解答新零售的大小事。
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