發力服務資訊化建設，全友家居開啟家居服務新里程

現階段，消費者對於家居產品的服務考量，已經成為消費者購買決策過程中僅次於品質、價格之外最重要的因素。在此背景下，全友家居以消費者需求、市場發展趨勢為驅動，通過推出行業領先的服務舉措、推進服務信息化建設、打造創新服務活動形式等不斷深化「幸福服務365」服務品牌建設，力求給消費者提供最溫馨舒適的卓越服務。

行業領先服務：首推「幸福服務周」，升級服務品牌內涵

今年，是全友 「幸福服務365」服務品牌成立十周年。年初，全友家居在成都舉行了「幸福服務365」服務品牌十周年發布會，行業首推「幸福服務周」，將每年3月最後一周定為「幸福服務周」。 在此期間，客戶在全友購買傢俱時，最高可贏取10%的綠色補貼。同時，在服務周期間下單的客戶還可享受購買產品質保期限在原有基礎上延長1年等貼心服務。

除了推出行業領先的服務舉措，全友還對「幸福服務365」服務品牌中「6項服務」與「5大階段」服務內容進行了全新解讀。

依托於信息化系統建設，全友家居開發了「終端門店智能匹配服務」、「產品3D體驗服務」、「智能進度追蹤服務」等多項「智能」服務，讓消費者體驗到更精準的售前、售中、售後服務。同時，從消費者需求出發，全友升級了「7*24小時保修」、「終身維修」等貼心的「服務保障」，最大化地保障消費者權益。

另一方面，全友家居根據市場發展趨勢，優化了「傢俱搬運背帶」、「多功能潔瓷精」等數十件材料工具，讓服務更加精細化、常態化。

據了解，從2005年率先開通全國服務熱線開始，全友家居服務建設一直走在行業前列。2007年，行業首推「365服務」，以先行者姿態拉開了服務品牌的打造之路；2013年，發布《服務白皮書》，將多年服務品牌打造的經驗及實踐成果進行闡述，並首次提出「傢俱服務業」的概念；2018年，首推「幸福服務周」，升級服務品牌內涵……

縱觀三十二年全友服務歷程，全友家居始終以「主動式服務」貫穿服務始終，領先的服務舉措，源源不斷地為全友家居「幸福服務365」服務品牌注入活力。

服務信息化建設：三大服務信息化系統為精準服務保駕護航

行業領先的卓越服務，讓全友家居與消費者建立了親密的溝通與聯繫。如何讓消費者更加信任全友，成為品牌的忠實粉絲，全友服務做了不懈努力。

近兩年，在移動互聯網的浪潮下，全友家居發力服務信息化建設，構建了先進的服務信息化系統：

（1）沙發維修管理系統：「將我們平時預約滴滴快車的訂單替換成傢俱維修訂單，就是這個系統的運作流程」。客戶只需要在系統中申報沙發問題，該區域的維修技師便會快速接單，在最快的時間內趕到客戶家中解決傢俱問題，從而，省去了專賣店在處理申報問題、人工調配等環節的逗留時間，更快地為客戶解決實際問題。

（2）終端服務質量掃碼評價系統：「以前，服務人員當著你的面保養傢俱，保養後當面讓你填寫紙質評價，兩個人面對面，你好意思不給好評嗎？」現在，全友家居創建了二維碼掃碼評價，客戶掃描二維碼後可依據現場實際保養情況給予最客觀真實的評價。同時，全友家居總部後台將實時進行信息匯總監督，針對不滿意的數據進行回訪跟蹤和整改。

（3）呼叫中心管理系統：「就像擁有超級VIP，只需要一個電話，便能獲得服務人員一對一服務，快速精準地解決問題」。目前，全友家居已推出呼叫中心管理4.0系統，從「投訴—受理—解決」全流程專人專項服務，更快地幫客戶解決後顧之憂。

通過推進客戶服務信息化建設，全友家居進一步規範服務流程、強化細節管理，整合實施常規應用服務與增值服務，樹立優秀服務口碑。同時，通過科學管理客戶的需求動向、靜態信息、動態信息，進行統計分析，為全友品牌產品戰略、市場行銷提供決策依據，以更好地服務消費者。

創新服務活動形式：全國各大專賣店為數百萬客戶提供溫暖服務

服務信息化系統，是全友家居基於信息平台建立的內部快速響應機制。全友通過服務信息化建設，深入了解客戶需求，及時處理客戶問題，大大提升了終端服務質量。不僅如此，全友家居還創新服務活動形式，讓「溫馨服務」、「卓越服務」深入人心。

「服務進萬家」免費傢俱保養服務活動 ：2011年，全友家居開展了第一屆 「服務進萬家」 免費傢俱保養服務活動，為全國客戶提供溫馨服務。近幾年，全友在開展傢俱保養服務活動的同時，為客戶提供了增值服務，例如：協助客戶維修門、窗、地板、裝飾品等；為非全友用戶提供傢俱保養、傢俱維修等服務。

「友你更幸福」服務活動：自2015年開始，全友家居每年擬定一個以「幸福」為主題的服務活動，為客戶提供送去溫暖與驚喜。這兩年，全友幸福主題服務活動亮點頗多：四川崇州直營店邀約客戶爬山，體驗采茶樂趣；陜西臨潼專賣店為忠實客戶策劃生日驚喜；江蘇洪澤專賣店以母親節為契機，邀約客戶到店體驗手工花束，享受親子時光；廣西北海專賣店以「520」表白日為契機，策劃了感人的表白環節，傳遞溫馨幸福；湖南耒陽、湖南祁東專賣店組織戶外親子遊活動，讓客戶在工作之餘享受愜意的親子時光……

形式多樣的服務活動為終端客戶帶去了溫暖關懷，一張張幸福的笑臉，正是全友幸福服務最好的印證。在為終端客戶送去驚喜服務的同時，全友公司還對內開展了一系列提升服務質量的「比武」大賽。針對服務形象，全友開展了安裝技師「風采秀」；針對服務技能，全友開展了「技能為王，安裝技能比武大賽」；針對服務質量，全友啟動了「售後服務標桿店及明星技師團隊」評選活動。形式多樣的服務比拼大賽，全方位提升全友專賣店售後服務綜合素質和安裝技師團隊的服務能力。

通過創新服務活動形式，全友拉近了與客戶的關係，交織出愛的暖流，極大增強了客戶對於全友品牌的忠誠度。同時，形式多樣的內部服務技能「比武」，較大提升了終端服務人員技能，贏得外界好評。

以消費者需求為導向，推出行業領先的服務舉措，最大化地保障消費者權益，讓消費者體驗到更溫馨的終端服務；緊跟市場發展趨勢，建設服務信息化體系，為消費者提供更精準、更便捷的智能服務；堅持「綠色全友·溫馨世界」的品牌主張，以一片赤誠之心打造服務活動，與消費者建立了更親密的友好關係。

「服務消費者，就是服務幸福，將幸福服務完完整整地提供給消費者，讓他們感受到家的溫暖。全友家居不僅為消費者提供綠色、環保、時尚的品質家居，還要讓他們感受到全友家居細致、溫馨的服務。未來，全友將持續以消費者需求為導向，以優質的產品品質與卓越服務，為更多消費者創造價值。」全友家居「幸福服務365」服務品牌發言人稱。