國海證券李永紅:五方向入手，開辟O2O服務”雙100″之路

「···」分享

2018年，是證券行業的「冬天」，隨著監管政策趨嚴、金融去杠桿、境內外宏觀政策變化等因素，市場交易熱情持續減退，券商經紀業務從傳統通道服務向財富管理模式轉型，儼然成為國內券商的當務之急。

2018年，「轉型」更是迫切。而APP已成為券商零售業務新模式和線上財富管理的重要載體。新浪財經發起「券商財富管理轉型之路」專訪活動，深度挖掘券商在擁有豐富的線下服務管道之外，如何利用線上的平台與資源更加高效、便捷、精準的服務客戶。本期我們走近國海證券。

國海證券網路金融部首席網路官、總經理李永紅

隨著移動互聯網行業飛速發展，證券公司和投資者都傾向於從移動終端獲取證券市場最新交易資訊，大量投資者也寄希望於通過線上的方式獲取專業的服務，而APP是提供線上服務的最佳載體。

國海證券以此為著力點，利用金探號APP，進行線上線下聯動，探索搭建以客戶為中心的專業服務體系。具體從以下幾個方面著手：

一、打通接觸點

國海證券的高端客戶通過金探號APP隨時可以找到自己的專屬投顧，專屬投顧給與客戶投資前、中、後三階段的完整投資生命周期體驗，協助客戶做到全方位專業資產配置的財富管理需求。

普通客戶配置客服專員，客戶有任何投資問題，可以通過國海金探號APP「在線客服」的入口，享受實時快捷的投資咨詢服務。

通過金探號APP這種線上方式，做到對公司全部客戶的服務接觸率達到100%。

二、確定強關係

通過制定完善的服務標準，確定投顧與高端客戶，客服與客戶之間的關係。投顧與客戶之間關係會根據服務情況進行更新。做到投顧及客服都能給與快速響應，響應率達到100%。

三、服務全監控

通過制定專門的考核標準，對投顧與客服的服務進行全面的監控。對服務覆蓋情況、回復速度、回復時間等進行考核，如對於客戶的咨詢，需在短時間內給予回復。

四、服務標準化

為讓服務做到總分聯動，線上線下聯動，由總部投顧部門和客服部門進行服務標準制定。

建立全面的內容輸出機制，線上內容包括投教、投資、產品等，線下加強投顧與客服的綜合能力和管理機制，從而輸出更加專業的資產配置建議及日常咨詢服務。

五、客戶評價化

最後客戶可以對獲得的服務進行評價、點讚等，充分表達自己對於服務的感受、觀點。結合客戶對於服務的評價機制，確保客戶享受到高質量的投資咨詢服務。

此外，通過定期開展NPS，充分了解客戶對服務的滿意度，進一步提高服務質量。

—ID：jbeike—